カスハラ（カスタマーハラスメント）の適切な対応方法とは

近年、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）という言葉が注目を浴びています。

カスハラとは、顧客がその地位の優位性を利用して企業や店舗に対して行うハラスメントのことを指します。

このページでは、カスハラの定義や具体例、そして適切な対応方法について解説します。

カスハラの定義や具体例

カスハラ（Customer Harassment）とは、消費者による不当なクレームや苦情、不当な要求を繰り返し行い、業務の遂行に支障をきたすなど、企業や従業員に対して不当な圧力をかける行為を指します。

カスハラは、言葉や態度などによるものが一般的ですが、時には脅迫や暴力的な行為まで及ぶこともあります。

具体的には、以下のような行為が挙げられます。

・暴言を吐く、威圧的な態度をとる

・電話やメールなどで度重なるクレームをつける

・店内で騒ぎを起こす、店員を脅す

・SNSや口コミサイトで中傷する

これらの行為は、顧客からの不当な要求や、商品やサービスに不満があるために起こることが多いです。

しかし、カスハラは、企業や、そこで働く従業員に迷惑をかける行為なので、法はいかなる場合でもこれを許容するものではありません。

カスハラによる悪影響について

カスハラによって企業やそこで働く従業員は多大な不利益を受けることがあります。

まず、被害者の立場になって考えてみましょう。

カスハラを受けた店員や従業員は、ストレスや不安感を感じ、仕事に支障をきたすことがあります。

また、カスハラを受けた企業や店舗は、イメージダウンや顧客離れなどの被害を受けることがあります。

そこで、カスハラ被害を受けている企業はこれに対して適切に対応することが重要です。

カスハラの適切な対応方法とは

カスハラに適切に対応するためには、以下のような対応が必要です。

・冷静に対応する

・事実確認をする

・状況によっては毅然とした態度で対応する

・内部で共有する仕組みを作り、上司や弁護士に相談する

・警察に連絡する

まず、冷静に対応することが大切です。

感情的になってしまうと、被害が広がることがあります。

そのため、まずは深呼吸をしたり、相手の話をじっくり聞いたりすることが重要です。

また、事実確認をすることも大切です。

カスハラに対する対応策は、状況によって異なります。

そのため、相手が何を求めているのか、何が原因でカスハラが起こったのか、しっかりと把握する必要があります。

企業にとって顧客のクレーム等に現れるニーズは貴重な情報であって、事実確認もせずに無下に扱うことは好ましくありません。

企業に帰責性がある場合には、誠意のある対応が求められますが、帰責性に乗じて過剰な要求をしてくる場合や、そもそも企業に帰責性がない場合には毅然とした対応が必要です。

そして、必要に応じて、上司や弁護士に相談することも大切です。

カスハラは、場合によっては法的な問題に発展することがあります。

そのため、適切な対応策を専門家に相談することが重要です。

また、企業の内部でカスハラを共有する仕組みを作り、企業が一丸となって対応することが重要となります。

発展し得る法的問題としては、民事上は、不法行為に基づく損害賠償請求（民法７０９条）、刑事上は威力業務妨害罪（刑法２３４条）、名誉棄損罪（同２３０条）、侮辱罪（同２３２条）が考えられます。

カスハラにお困りの方はCLOVER法律事務所までご相談ください

カスハラは、被害者に重大な悪影響を与えるため、適切な対応が必要です。

冷静に対応し、事実確認をし、毅然と対応することや、必要に応じて専門家に相談することで、被害を最小限に抑えることができます。

もっとも、どのように対応することが望ましいかという点については個別具体的なカスハラの対応によって異なります。

そこで、対応方法について弁護士に相談することが求められます。

CLOVER法律事務所では、ご相談者のさまざまなお悩みをじっくりと伺い、積極的な姿勢で問題を解決することにより、ご相談者に幸せを届けることを目指しております。

初回の面談のみで解決する事案もございますので、まずはお気軽にご相談ください。